Тот факт, что потребители изначально указывают, что им не нравятся бренды для webcare, не означает, что бренды вообще не должны заниматься webcare на Facebook. Более пятой части (21%) всех онлайн-жалоб публикуются на Facebook. Это слишком много, чтобы просто игнорировать. Более того, наше исследование Facebook показывает , что компания может иметь значение не только во взаимодействии, но и в webcare. Эти два аспекта способствуют успеху страницы Facebook.
Жалобы на Facebook в основном направлены на то, чтобы выпустить пар
В нашем блоге о webcare на прошлой неделе мы уже указали, почему потребители жалуются онлайн. Мы показали, как компания может устранить недовольство жалующегося клиента с помощью хорошего webcare. Эти результаты были сосредоточены на webcare по всем онлайн-каналам, но мы также можем сосредоточиться на Facebook.
На первый взгляд Facebook кажется менее подходящим для webcare, чем другие онлайн-каналы. Потребители, которые публикуют свои жалобы на Facebook, с меньшей вероятностью ожидают ответа от компании, которой касается жалоба (54%), чем потребители, которые публикуют свои жалобы на других каналах (68%). На Facebook также предлагается меньше webcare. Только в одной пятой случаев потребитель получает ответ. Неужели компании настолько хорошо чувствуют, что потребители не ожидают ответа? Или они вообще не отвечают так часто? Например, потому что потребители не обращаются к компании напрямую на Facebook, и поэтому команде webcare сложно найти этот пост.
Мотивы, по которым потребители публикуют свои жалобы на Facebook, по-видимому, подтверждают последнюю теорию. Когда потребители публикуют свои жалобы на Facebook, они делают это в первую очередь для того, чтобы выпустить пар. Другие важные причины публикации жалобы — «помощь другим потребителям с их опытом» и «выставление компании в плохом свете». В отличие от других онлайн-каналов, которые потребители используют более конкретно в поисках онлайн-обслуживания клиентов, вы видите, что они в основном используют Facebook, чтобы просто пожаловаться. Поскольку они больше не ищут в первую очередь решение своей проблемы, весьма вероятно, что они также будут прилагать меньше усилий, чтобы достучаться до команды webcare со своей жалобой. Потребители используют Facebook больше как отдушину.
которые опубликовали свою жалобу на Facebook, как и люди, которые опубликовали свою жалобу на других каналах, думают, что другие ценят, когда компания реагирует на негативное сообщение. Мы также видим рост намерения рекомендовать, когда веб-уход выполняется хорошо. Мы осмелимся сказать, что компании могут просто предоставлять веб-уход на Facebook, несмотря на то, что обслуживание клиентов не является основным мотивом потребителя. Очень ва Сингапурская база данных WhatsApp жно, чтобы веб-уход выполнялся хорошо. Если вы как компания отвечаете на негативный пост на Facebook, но затем не можете предложить решение или ответ, это на самом деле контрпродуктивно. Потребители тогда станут еще более негативно относиться к вашему бренду. Этот эффект сильнее на Facebook, чем на других каналах.
Результаты исследования webcare сосредоточены только на работе с жалобами, но webcare может быть расширена на Facebook. Особенно, когда вы создали сообщество, важно заботиться о своих поклонниках. Это включает не только доставку контента и реагирование на жалобы и вопросы. Webcare на Facebook является как проактивным, так и реактивным, независимо от настроений. И всегда помните: самое главное, чтобы вы были и оставались подлинным и честным брендом.
Результаты этой статьи являются частью большого исследования общего клиентского опыта голландских компаний. В общей сложности TNS NIPO опросила более 9000 потребителей об их опыте работы с почти 90 компаниями не менее чем в 10 секторах. Исследование проводилось в сотрудничестве с BearingPoint Consulting и послужило основой для премии Customer Centric DNA Awards 2012. Эта статья является одной из семи статей , которые будут опубликованы в Frankwatching на основе этого исследования. На следующей неделе моя коллега Роксанна Майнерс напишет о парадоксе офлайн-онлайн.