Хотя две трети потребителей надеются на ответ, только одна треть фактически получает его. Кстати, это рост по сравнению с прошлым годом, когда только четверть получила ответ. Когда мы смотрим на случаи, в которых компании отвечают, и на то, соответствует ли это тому, чего ожидают респонденты, несколько вещей бросаются в глаза.
Во-первых, кажется, что компании знают, какие потребители надеются на ответ, а Тайваньская база данных WhatsApp какие нет. Из всех услуг webcare, которые предоставляет компания, только небольшая часть предназначена для тех, кто не надеется на ответ. Сначала это кажется позитивным, потому что ожидания оправдываются, но на самом деле это упущенная возможность. Люди, которые не ожидают ответа, — это как раз те люди, которых можно действительно удивить, делая webcare опытом «вау!». Тот факт, что они изначально указывают, что не надеются на ответ, не означает, что они не ценят webcare. Результаты нашего исследования показывают, что группа, которая действительно удивлена в позитивном смысле, рекомендует и доверяет компании больше, основываясь на полученном webcare, чем другие группы. Вторая возможность, которую упускают компании, и которая, возможно, даже важнее первой, заключается в том, что они слишком мало отвечают потребителям, которые надеются на ответ. Только половина потребителей, которые надеются на ответ, фактически получают его.
Три фактора успешного веб-ухода
Просто реагировать недостаточно. В прошлом году TNS NIPO уже определила, что три фактора являются решающими для успешного веб-ухода :